Vacatures
Redbook blogs

Salesforce versus..

Geen ‘one size fits all’

Er wordt gezegd dat het vijf keer zoveel kost om aan een nieuwe klant te verdienen dan aan een bestaande klant door bijvoorbeeld ‘upselling’. Dat geldt zeker in economisch slechtere tijden. ‘De klant centraal stellen’ is daarom niet alleen maar een cliché.
Om de klant centraal te stellen moet de organisatie een effectieve CRM strategie hebben. En daarbij hoort vanzelfsprekend een goed CRM systeem dat past bij de strategie. Het succes van een CRM strategie heeft in onze ogen echter weinig te maken met de technologie, maar meer met de manier waarop de technologie wordt geïmplementeerd en gebruikt. CRM zou een proces en een denkwijze moeten zijn, en niet zozeer een kwestie van systemen en rapportages. Wij laten daarom productvergelijkingen en prijsvergelijkingen altijd volgen op een fase waarin we vaststellen hoe specifieke verkoop, marketing en service kenmerken van de organisatie op de verschillende CRM producten aansluiten. Want een organisatie kan vooral door zo’n aansluiting effectiever worden in verkoop en marketing, en het succes van medewerkers, sales teams en de hele organisatie bevorderen. En dat is in de prijsvergelijking overigens vaak moeilijk mee te nemen.

Salesforce versus

‘Forrester Wave’ – Bron: www.forrester.com

Productvergelijking

Een verkeerde keuze voor een CRM product heeft dan ook veel te maken met mate waarin het aansluit bij de organisatie, maar natuurlijk is dat niet het enige criterium. Wij voeren altijd een intensieve onderzoeksfase uit die we gebruiken om product selectie op een goede manier te doen. We stellen dan vast hoe belangrijk bepaalde kenmerken voor de organisatie zijn, zoals bijvoorbeeld gebruikersgemak, flexibiliteit, en de mogelijkheid om een 360 graden beeld van de klant te kunnen bieden. Maar ook of ondersteuning van werkprocessen goed geregeld is, en ook meer technisch-strategische zaken zoals de mogelijkheden voor migratie en koppelingen en gevolgen van eventuele lock-in. Eén van de belangrijkste kenmerken vinden wij overigens de klantbeleving: De mogelijkheid om het customerservice proces te kunnen integreren. Misschien wel het belangrijkste onderwerp van CRM anno 2014. En daar vinden wij Salesforce versus andere producten voorop lopen met Servicecloud.

360 graden beeld

Een 360 graden beeld van de klant kan alleen maar worden geboden als de CRM omgeving integreert met andere systemen, zoals financiële systemen en ERP systemen. Onze voorkeur gaat daarom sterk uit naar producten die Cloud to Cloud koppelingen hebben. Maar het is natuurlijk mogelijk om alternatieve koppelingen te bouwen, en dan is de beschikbaarheid van bijvoorbeeld API’s een belangrijk keuze kenmerk.

Centraal blijft steeds staan of het CRM product in de organisatie past en dan leidt tot een ‘customer-centric’, effectieve en succesvolle sales- en marketing.